Social Media: acciones más allá de Facebook

Hace tiempo, una amiga se quejaba porque, según decía, “ahora me toca ser community manager: me tengo que encargar del perfil de Facebook“. En su frase hay dos errores muy comunes: en primer lugar, ser CM no ne reduce a gestionar el perfil o página de Facebook, sino que comprende la gestión de todo el entorno online de la empresa. En segundo lugar, ¿estás gestionando su perfil, o estás publicando noticias en él? Porque para muchas empresas estar en la Web 2.0 es estar en Facebook, y lo utilizan sólo para dar a conocer información de la marca y sus productos.

Ayer descubrí la completa actuación de Marionnaud Perfumerías en lo que se denomina “Social Media”, y quiero compartir algunas de las claves de su gestión. Vaya por adelantado mi felicitación a la cadena de perfumerías.

Sus éxitos: cuidada imagen de marca y de toda su estrategia online, presencia en todos los canales donde están sus seguidores, humanización de la empresa (conversación en redes sociales con sus seguidores y, lo que es menos habitual: con otras marcas), elaboración de contenidos en los que se muestra como marca experta que puede ayudar a sus seguidores… Con una amplia presencia en este entorno, han creado una serie de espacios donde responder a las necesidades de sus seguidores y reforzar sus vínculos con ellos. Porque hay mucho más que promociones en las que pidan que pulses un “me gusta” y esperes a ver si has ganado algo.

1. Página web

Marionnaud utiliza su web como tienda online y en ella da a conocer su actividad en otros medios (en qué plataformas están presentes y qué premios se pueden conseguir tanto en las tiendas como en las promociones online).

2. Blog

Es un espacio donde hablar de todo el entorno de la actividad de la empresa. No se trata de hablar sólo de nosotros mismos, sino que podemos aprovechar para posicionarnos como expertos en una materia. En Marionnaud, el blog sirve como plataforma para dar a conocer sus ofertas, pero también publican artículos sobre cuidados de belleza, trucos y consejos; contenidos éstos muy demandados por su target.

3. Facebook

Esta red social aporta mucho valor a toda la estrategia digital de una empresa: permite mantener un diálogo directo con nuestros consumidores, y muchas marcas lo aprovechan para lanzar sus promociones. De la gestión de la página de Marionnaud hay muchas cosas que me gustan:

– Nos reciben con una página de bienvenida en la que se muestran todas las ofertas y concursos en los que podemos participar, y con enlaces a todos los espacios online donde están presentes.

– En el muro, accedemos directamente a las entradas “Más recientes”, en lugar de ver primero las publicaciones de la marca, y luego tener que seleccionar las publicaciones de otros usuarios. Es un voto de confianza en sus seguidores y el valor que aportan con sus publicaciones en el muro de la perfumería.

– Gran uso de las “pestañas” (ahora menú lateral), con acceso a todos los concursos y promociones, así como a las bases legales de los concursos.

Información: enlaces a todas las plataformas online en las que están presentes. Déjate de mensajes corporativos, muéstrame el camino para seguirte.

– Una de las cosas que más me ha llamado la atención es que Marionnaud es una página que interactúa, que comenta publicaciones de otros (en general, de revistas y empresas muy relacionados con su sector). ¿Has pensado en esta opción que te ofrece Facebook de mostrarte a los demás, o te centras en que te vean y cómo te ven (cómo promocionarte, ver estadísticas y sugerir tu página)?

Facebook nos permite navegar como página, pero a la mayoría de las empresas les pasa desapercibida esta opción. ¿Y por qué no? Humanizas tu marca, muestras tus intereses, interactúas con otras empresas (y quién sabe si de esta relación puede surgir una oportunidad de negocio…), te das a conocer en el sector…

Responder a tus seguidores: precisamente en este pantallazo se puede ver una pregunta sin respuesta (¿Para cuándo Marionnaud en Granada?, es una pregunta de hace 16 horas y estamos en fin de semana: seguramente el lunes se la responderán), pero Marionnaud sí responde a las preguntas de sus fans. Eso sí: responden en horario laboral. En casos de gestión de crisis, fundamentalmente, la inmediatez de respuesta es necesaria, es lo que pide la gente. En este caso supongo que Rocío podrá esperar a su respuesta sin mayores consecuencias para la marca.

4. Twitter (@Marionnaud_es)

Sigue a 112 personas y tiene 156 seguidores, pero aprovechan muy bien las posibilidades de esta plataforma: hashtags, links, promoción de concursos, respuestas a sus seguidores y a otras marcas (en el pantallazo no hay pero sí son habituales, tanto a seguidores anónimos como a revistas, marcas de productos de belleza…)

5. Youtube

Una perfumería también puede ofrecer vídeos de valor a sus seguidores. En el que se muestra en este pantallazo, una chica va por un centro comercial, ve las ofertas de la perfumería, y entra a comprar. Una demostración de cómo funcionan los descuentos, de lo fácil que es optar a ellos. Además aprovechan para hablar de futuras promociones, gracias a un cupón que obtiene esta chica con su compra.

Pero, además, han creado lo que denominan “Marionnaud TV“, una plataforma exclusiva de la marca en la que ofrecen otros vídeos y con una apuesta que destaca sobre las demás: Marionnaud make up professionals. Como puede verse en la imagen, este canal está vinculado con sus otras páginas.

¿Cómo puede utilizar una perfumería un canal de vídeos? En Marionnaud se han dado cuenta del éxito de los canales con tutoriales de maquillaje, que son muy populares entre su público. Por eso, han puesto en marcha una promoción en la que piden a sus seguidoras que sean ellas quienes graben los vídeos con sus consejos, convirtiéndose en las expertas de este tipo de tutoriales.

6. Flickr

Sentimientos, productos, tendencias, lugares especiales… Flickr te permite vincular tu marca a infinitas sensaciones, mostrar quiénes sois y cómo trabajar…

7. Móvil

¿Tienes el teléfono de tus seguidores? ¿Has intentado conseguirlo? En Marionnaud lo consiguen ofreciendo a cambio un cupón de descuento en cualquier perfumería de la cadena. Es un paso previo hacia la geolocalización: conseguir mediante el teléfono móvil que los consumidores actuales y potenciales se acerquen a tu establecimiento. Además, gracias a esta promoción obtienen un nuevo canal de comunicación con sus clientes, para posteriores envíos de promociones vía SMS.

Estar en Facebook es importante; al fin y al cabo, como suele decirse, Facebook es “la provincia más grande de España”. Pero es importante no sólo cuidar la presencia dentro de esta red, sino enriquecerla con otras experiencias en los diferentes canales 2.0 en los que podamos encontrar a nuestros seguidores. Pero ojo: no todos los públicos están en todas las redes, ni todas las marcas necesitan estar en “todos” los medios online. Tengamos sobre la mesa nuestros objetivos y planteemos una estrategia de actuación.

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